"1270"策略完成電子銀行軟著陸。"1"是一個中心，即以客戶為中心；"2"是兩個基本點，即賬戶體係和支付體係；"7"是七大關鍵策略，獲客、產品、渠道、營銷、場景、服務、數據；"0"是人才隊伍，做好了人的工作，產能可以提高千倍1270，做不好就會全盤皆輸，變為0127。
作者：段靜濤，作者供職於內蒙古銀行，央行觀察專欄作家
正文
我們核心不支持，我們係統壓力過大，我們人才缺乏，我們產品落後……移動互聯下的中小銀行零售業務該如何聚焦重點，突破產能？實現零售業務戰略規劃軟著陸，在現有資源下如何有效開展工作？達成目標？
筆者認為從4個方麵下大力氣，四線齊發"1270"策略完成零售銀行軟著陸。"1"是一個中心，即以客戶為中心；"2"是兩個基本點，即賬戶體係和支付體係；"7"是七大關鍵策略，獲客、產品、渠道、營銷、場景、服務、數據；"0"是人才隊伍，做好了人的工作，產能可以提高千倍1270，做不好就會全盤皆輸，變為0127。
一、樹立"以客戶為中心"的理念
貫徹以客戶為中心的理念，首先知曉"客戶"是誰，即明確"客戶"的範圍，除購買我們產品和服務的客戶（狹義），分支行、平行部門、上級領導、下屬、監管機構、合作夥伴等等（廣義）都屬於"客戶"範疇。其次，樹立"以客戶為中心"的思維方式，"以客戶為中心"的思維即客戶思維，貫徹客戶思維要求我們做到不論是產品概念設計、研發、上線、銷售、服務，還是管理、被管理、同級合作等每項工作都要具備客戶思維，做到最大程度滿足客戶的需求、解決客戶問題，為客戶創造價值，讓客戶獲得最佳體驗。
二、做好"賬戶和支付"兩大體係
2017年中國人民銀行發布通知，要求對個人賬戶進行分類管理，將從目前單一的一種，變為三種即一類賬戶、二類賬戶、三類賬戶。不同類別的賬戶有不同的功能和權限。
作為中小銀行，用戶體量不足，借助二類賬戶拓展用戶不失為一個好選擇，具體可以這麼嚐試：
第一、在手機銀行渠道或互聯網銀行渠道開通二類戶開戶功能，解決客戶不願跑網點的痛點。
第二、與第三方機構合作，線上渠道和線下渠道輸出二類賬戶，（例如江蘇銀行與美團合作線上開戶的案例），或中小銀行發揮政府資源優勢，大力拓展線上渠道開戶，例如公共類的線上報名考試或線上商城開戶等；或拓展線下流量大且金額較多的教育機構、服務機構等。
做好賬戶係統基礎上，還需要以開放的心態做好支付係統，第一階段銀行暫時沒有統一支付平台的情況下，在本行的支付產品外，借用兩種渠道做好支付，一是利用銀聯平台，二是第三方支付平台，詳見下表：
第二階段做好聚合支付，為商戶和客戶提供最便捷的聚合支付體驗。同時升級產品，嵌入智慧營銷，構建智慧商圈，為商戶提供自主拓客、商戶間導流、客戶間導流，會員管理、構建線上商城且與行內積分係統對接，做好營銷聯動等配套支持，從輸出支付、賬戶向輸出智慧的轉變。
通過以上服務迅速做好做大商戶端再撬動客戶端，最終構建銀行閉環生態圈。
賬戶和支付是兩大根基，兩手都要抓，兩手都要硬。
三、落地"七大策略"
策略一：獲客，在這裏且談狹義"客戶"。獲得這類客戶有如下策略：
一是轉介紹，組織銀行內部員工（拓客競賽）或者老客戶進行轉介紹活動，轉介紹是獲客質量和效率最高的一種方式（線上線下）。當然前提是給到客戶來的理由，有足夠好的產品，其次就是對競賽規則及轉介價值及積分平台的設計和運營，使獲客效果事半功倍。
積分平台部署框架圖
二是活動吸引，策劃有意義的活動，吸引客戶來，如大型報考誌願輔導講座、寶媽推拿講座活動，三月八日最美女人節活動等等，為分客群經營做好基礎，按照銀行目標有序推出活動。
銀行客群規劃表
三是跨界聯合，通過整合合作夥伴資源，獲得新客，如六一兒童節聯合公益機構組織贈書活動，三天獲得精準親子客群2700戶，婦女節聯合美容院、健身館等共同推出專題活動，成本小，回報大。
例如通過購買交通意外險（10元100萬保額）贈送手機銀行客戶，或者通過購買玫琳凱小樣贈送手機銀行女士客戶，該聯合營銷可以大大調動對方員工營銷力量推廣本行手機銀行或其他產品，實現借力營銷、達成雙贏（安利、保險、玫琳凱等等）。
四是產品獲客，營銷的本質是對客戶需求的管理，抓客戶需求做適銷對路的產品，基於銀行自身的資源做好產品，做好增值服務（如大額分期，在線下和商超及大型消費場所合作，在收銀台做精準推廣，在線上和商城合作做推廣；手機銀行預約掛號功能等，可在特定人群精準獲客）。
五是場景獲客，將互聯網科技技術、銀行支付與客戶痛點結合構成行業場景，舉例：為餐飲行業提供智慧平台方案，提供線上點餐係統，將支付、服務與營銷管理結合，對於銀行來講客人掃碼支付即完成獲客和手續費收入。擬搭建車友彙，小區通、出租車、學生繳費寶等場景。
六是政府資源，作為地方中小銀行利用政府資源、深耕地方資源是優勢，獲得地方政府特殊政策，如社保發放、老年補貼發放、各種繳費項目代發工資等等批量獲客。
七是渠道獲客，如通過微信公眾號、小程序、凡科建站等線上免費渠道，做好服務，批量獲客。
例：小程序的設計方案：網點排隊、大額預約、聯盟商戶、我要辦卡、我要貸款、我要存款、網點查詢、理財查詢、客服號碼查詢、在線客服。
策略二：產品創新，做好以客戶為中心的另一條途徑就是產品創新，隻有源源不斷的做好產品更新迭代，才會有穩固的根基，那麼產品創新有如下幾個方法：
一是就大類缺失產品快速補齊，如信用卡線上申請、信貸線上申請、繳費、基金、貴金屬、保險、第三方存管等。
二是在此基礎上廣泛調研，對內廣泛聽取一線員工的意見和反饋，了解市場，跟進客戶，不斷迭代產品；對外定期調研客戶、同業，不斷完善產品功能及體驗。（例如基於銀行信任背書，做好資金中介角色如租房、買賣預定、承諾達成等；例如按照老人年齡靈活加息等）。
三是借力，第一是借助第三方平台完善自身產品和服務，如醫療服務、旅遊出行、家居家裝等；第二是借助第三方生產產品靈感，如通過大學生創新大賽，獲得靈感，創新產品。邀請產品體驗官提出產品建議。
第三方平台舉例
三是係統性創新，創新的套路可借鑒微信公眾平台段靜濤零售業務觀察中微信文章《生產靈感的五大套路》。減法策略、除法策略、乘法策略、任務統籌和屬性依存策略。
策略三：渠道，渠道是與客戶交互連接的橋梁，渠道是否便捷關係到獲客及客戶維護的結果。渠道分為自有渠道和合作渠道。自有渠道一般有手機銀行APP、微銀行、ATM及客服中心。如何完善自有渠道？如
一是手機銀行，加載產品功能與第三方合作功能
二是微銀行，微銀行具有無需下載的優勢，對客戶更加便捷，加載本地便捷生活服務平台。（駕校、培訓班等本地生活平台，可做成聯盟商城模式）
三是ATM，增加第三方合作項目並運營廣告功能，每筆交易後有抽獎，或者考慮與代銷合作，如鮮榨果汁、共享充電寶、小米產品窗、無印良品等。
四是客服中心，客服在客戶服務中心起到至關重要的作用，對於客服為客戶解決問題的結果進行嚴格把關，做好微信客服、手機銀行app在線客服和小程序客服。
其次，合作渠道方麵，計劃建立社區幫平台，車友彙平台、小程序、親子教育平台、老人平台、一城一特產（可以理解為聯盟商家，可以召開線上商戶招募）。同時幫助員工建立微信宣傳平台。
另外一方麵尋找線上合作平台，輸出銀行電子賬戶及支付係統。例如江蘇銀行與美團的合作。
策略四：營銷，過去一線講營銷大多是送禮品，而且是線下送禮品，現在我們要改變營銷的思維與模式做好以下三件事。首先在思維上，扭轉營銷就是花錢的思維；其次營銷模式的創新，再次總行幫助和服務和分支機構共同做好營銷轉型。
先談談營銷模式創新，包括以下九種：情感營銷、體驗營銷、植入營銷、口碑營銷、事件營銷、比附營銷、饑餓營銷策略、恐嚇營銷、會員營銷。
一是情感營銷策略，情感營銷就是把消費者個人情感差異和需求作為企業品牌營銷戰略的核心，通過借助情感包裝、情感促銷、情感口碑、情感設計等策略來實現企業的經營目標。在情感消費時代，消費者購買商品所看重的已不是商品數量的多少、質量好壞以及價錢的高低，而是為了一種感情上的滿足，一種心理上的認同。情感營銷從消費者的情感需要出發，喚起和激起消費者的情感需求，誘導消費者心靈上的共鳴，寓情感於營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。例如"愛媽定存"每月1000置換旅遊基金。
二是體驗營銷策略：組織體驗活動讓客戶自己主動提出需求，如微信預約填單。
三是植入營銷策略：植入營銷通常是指將產品或品牌及其代表性的視覺符號甚至服務內容策略性融入電影、電視劇或電視節目各種內容之中，通過場景的再現,讓觀眾在不知不覺中留下對產品及品牌印象，繼而達到營銷產品的目的。同時在各種以內容輸出的平台上，均可以實現。比如網絡遊戲、微博段子、長微博圖文，甚至小說之中。創作微信軟文宣傳我行產品及功能。
四是口碑營銷策略：口碑營銷是指企業努力使用戶通過親朋好友之間的交流將自己的產品信息、品牌傳播開來。例如海底撈的口碑傳播，還有快書包1小時到貨給用戶帶來的驚喜分享，這些都是口碑碎片，通過用戶自行分享出來，當企業使用此策略時，更多是利用口碑類媒體傳播品牌的感受。例如隨時找到客服人員的便捷體驗或櫃麵最多8分鍾辦理業務的極致速度。
五是事件營銷策略:事件營銷是企業通過具有名人效應、新聞價值以及社會影響的人物或事件，引起媒體、社會團體和消費者的興趣與關注，以求提高企業或產品的知名度、美譽度，樹立良好品牌形象，並最終促成產品或服務的銷售目的的手段和方式，例如策劃助力瓜農愛心義賣西瓜事件。
六是比附營銷策略：其操作思路是想方設法將自己的產品或品牌與行業內的知名品牌發生某種聯係(即攀附知名品牌)，並與其進行比較，但承認自己比其稍遜一籌。比如早些年蒙牛剛剛推出時，與伊利的比附，其實就是抱大腿。
七是饑餓營銷策略：是指商品提供者有意調低產量，以期達到調控供求關係、製造供不應求"假象"、維持商品較高售價和利潤率的目的。談起饑餓營銷，大家最先想到就是蘋果手機，這世界上越難得到的東西越是令人著迷，喬布斯深深了解其中的道理，這種策略在一些有競爭力的產品推出時可以嚐試使用。
八是會員營銷策略：會員營銷是一種基於會員管理的營銷方法，通過將普通顧客變為會員，分析會員消費信息，挖掘顧客的後續消費力汲取終身消費價值，並通過客戶轉介紹等方式，將一個客戶的價值實現最大化。比如通過梳理會員，根據地域、年齡、性別、習慣購買產品、購買次數等多個維度進行分群，在促銷時針對不同群體進行不同內容的傳播。
按照以上營銷模式總行將提供係列營銷創意與案例指引及營銷工具，具體如下：
營銷工具一覽
策略五：場景，擬重點構建九大場景
策略六：服務，包括四方麵，第一對客戶的服務，第二對分支行一線的服務，第三是對平行部門的服務，第四對政府的服務。
第一，對客戶的服務中，包含產品功能的更新迭代及新品研發，同時包括客戶服務的迭代升級和渠道便捷性的完善，如加載微信客服及小程序客服。
第二，對分支一線的服務見上，場景部分
第三，對平行部門的服務有產品及新思路的提供及線上渠道的推廣及獲客，營銷活動的聯合及聯動。如近期聯合個人部完成實物金、紀念幣等業務線上化。
第四，對政府部門的服務中，包含政府在金融尤其是普惠金融及線上網絡金融的需求的對接。同時對政府各個部門的細化對接。
策略七：數據，內部已有數據和潛在數據的獲取分析加工利用，把數據業務化，向數據要利潤。銀行內部數據有業務數據和客戶數據兩類：業務數據有存款數據、貸款數據、理財數據、信用卡數據、社保信息數據、繳費數據、代發數據、商戶數據；客戶數據有客戶姓名、年齡、性別、地址、單位、工資收入等，利用已有數據研究新產品。
四、盤活人才隊伍
一是如何激發部門員工隊伍的內生力？見如下策略
二是如何激發分支行條線員工的內生力？見如下策略
以上是從四方麵談談聚焦中小銀行零售業務規劃落地的實施思路及方案。深耕地方，做深做細，做特做優，相信零售業務終會開花結果。
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