快遞員隻要被客戶投訴，下月工資直接扣除100元，且不可申訴。被罰款者是江蘇常州圓通速遞員傅曉凱。"前天，我碰到一個快遞已簽收的客戶，毫無理由地反複投訴我。"傅曉凱的語氣顯得非常無奈。客戶投訴的處理結果是，傅曉凱要被圓通公司罰款100塊。"很多投訴電話，可能隻是收件人弄錯了信息而已，其實隻需要多一次與收件人溝通的機會便可解決。"
但就是這樣的投訴，即便是收件人主動打電話想要撤回投訴，傅曉凱因投訴電話而扣除的100元錢也無法撤銷。
1
100塊！無論理由
對於客戶的投訴，傅曉凱覺得自己並沒有做錯什麼，然而他根本申訴無門。
"投訴機製有必要，但作為快遞員來說，我們的要求隻是想要有一個與投訴相對應的申訴機製。而不是不問理由直接霸道罰款100元。"傅曉凱說。
款是整百整百地罰，錢是一塊一塊地掙。傅曉凱告訴記者，他們送一個件的收入是一元，早些時候更低，8毛/件。
傅曉凱的遭遇是個例麼？其他快遞公司也有類似圓通速遞這樣不允許申訴的罰款方式嗎？
"不可能吧，圓通不是上市公司嗎？"一位天天快遞的快遞員在聽完傅曉凱的遭遇後，認為不可思議。
據記者了解，常州當地的韻達、天天、中通、申通等快遞公司，如果快遞員被客戶投訴，也會被罰款，金額大小不一，但有一點是共通的，那就是都有讓快遞員自己去處理、去和客戶交涉取消投訴的反饋機製，隻有圓通快遞"與眾不同"。
就傅曉凱的遭遇，圓通速遞某高層人員對《國際金融報》記者表示："那是不可能的，那樣管理要出事的！"
而圓通速遞相關負責人表示，圓通有獎罰製度，但處罰僅針對加盟網點，從無針對快遞員的處罰製度，更沒有"快遞員被投訴不問原因罰款100元"的處罰規定。
那麼，這條圓通高層和一線快遞員都感覺不合理的規定，究竟是如何出現的？
2
投訴機製百態
快遞公司在中國發展迅速，圓通、申通、順豐、中通等快遞企業都已上市。
那麼，這些快遞企業的投訴機製是怎樣的？
《國際金融報》記者先後采訪了多個省份的多家快遞企業的快遞員。
記者發現，上海、北京地區，包括圓通在內，申通、順豐、中通等均表示，每次被投訴都會給快遞員反應時間（與客戶協商溝通）。
其中，一名中通快遞員表示，客戶第一次投訴是不會有處罰的，但是第二次就會依據具體情況給予不定額的罰款。
隻有天天快遞的快遞員表示，收到投訴就會被罰款，但罰款也就20元。
在江西、山東、湖北等一些省份，圓通、韻達、全峰等公司的快遞員告訴《國際金融報》記者，收到投訴就會被罰款，罰款金額在20-50元不等（也有極端情況下罰款上千元），順豐、EMS的快遞員則表示會給予反應時間。
總體而言，大部分快遞公司的快遞員收到投訴時，公司會給予與客戶協商處理的時間或申訴的機會，而如果收到投訴就罰款，罰款金額也在50元以下。
一位業內人士指出，圓通速遞發生上述罰款事件，應該是加盟模式所造成的。該人士分析，圓通、韻達等快遞公司將自己作為平台，而由加盟商管理派送終端，管理方式簡單粗暴難以避免。
"直營的公司管理會更規範一些，因為標準基本統一，而加盟模式很容易出現問題，這種情況（一次罰款100）應該是該地區的加盟商太黑了。"該人士如是表示。
"對於快遞員被投訴的情況，公司有詳細的申訴製度。投訴情況待核實屬實之後，總部會對快遞員所在的加盟網點進行處罰，以提升網點的管理和服務質量。為防止加盟網點將處罰轉嫁給快遞員，公司專門製定製度，以防止出現對快遞員'亂罰款'情形。此外，公司會做定期和不定期檢查，一旦發現有'亂罰款'情況，就處理該加盟網點。"圓通速遞負責人表示，不排除個別區域的加盟網點未執行到位，出現將處罰轉嫁給快遞員的情況。
3
加盟商：真正黑的是公司
"企業管理條例那麼嚴，我們能怎麼辦？"
一位曾做過全峰快遞的加盟商告訴記者，公司具體的仲裁條款是，一件延誤罰款100元，一件丟失賠償貨物損失外再罰款500元，貨物未送到收件人手上私自簽收罰200元，處罰條例數不勝數（最奇葩的是必須對收件人微笑服務否則一次罰50元），各中心、網點公司必須保證24小時開機，半小時內未回複處罰100元/次。
該加盟商表示，他詢問過其他公司的加盟商，大多條例大同小異，均屬於高壓管理，所以網點上下都非常重視投訴，而一旦被總公司核實確有其事，加盟商的罰款損失（罰款金額看具體情況）自然要轉嫁給快遞員。
一位圓通速遞加盟商則表示，為了便於管理，讓快遞員重視服務質量，他的確是直接定了"被投訴就罰款"的規定，甚至要求快遞員相互監督。對於那位"一個投訴100元"的加盟商，他表示可以理解，就是金額確實顯得黑心了一些，也不排除對方要退出而想方設法撈錢走人的情況。
該加盟商向記者訴苦，"快遞員辛苦，難道我們掙錢就是白來的嗎？他們能一件賺一塊，我們也就賺一兩塊，甚至以前生意不好的時候就賺幾毛！"
該加盟商還透露了一個情況：總部公司上市後，對網點的任務量一直在上調，考核也越來越嚴，一旦不達標準，網點就要被罰款。總部的罰款項目很多（去轉運中心遲到、客服接電話遲了、記號筆寫錯），基本不考慮實際情況。並且因為要洗牌收回做直營，總部還會做小動作，提高任務量，壓縮網點利潤。
"現在我們也知道總部要搞直營，說不準哪天就把我們踢了。可網點是我們加盟商自負盈虧做出來的，甚至有些時候還要墊付快遞員工資！"
8月25日，圓通速遞發布的2017年上半年業績，其歸屬上市公司股東的淨利潤約6.93億元，同比增長6.18%。
那麼，是公司為了業績和收購加盟商，頻頻加壓給加盟商，導致快遞員必須承受最重的損失嗎？
4
層層重壓
"這是一方麵的原因，上市的快遞公司現在都在拚業績，畢竟股票上漲的動力，很大程度上是看利潤情況。"
一位不願具名的行業谘詢專家表示，上市後公司需要業績，需要和同行業公司競爭，圓通等公司又察覺到加盟的問題想要進行收購，所以會給加盟商相當大的壓力（剝削），而將壓力轉嫁給快遞員在他們看來或許是一個好方法。
"快遞品牌總部對加盟商的罰款作為企業收入入賬，加盟商對員工的罰款也許就當作網點老板的收入了。"該專家表示，這或許是快遞公司加大罰款力度的另一個原因。
該專家還表示，從投訴來說，目前對於整個快遞行業，投訴就是挑戰，對於電商、快遞、外賣公司，投訴率直接影響品牌形象，所以高層必然向下施加大壓力。這導致快遞公司上上下下，所有人都很怕投訴，所以會出現管理一層比一層嚴格的現象。"以罰代管"和嚴格控製雖然簡單粗暴，卻有著實際效果，能讓員工警惕性提高。
"當然，一環扣一環的罰款和重壓，結果就是讓最終端的快遞員承擔一切責任，這並不公平，也顯得殘忍。"
該專家表示，圓通今年網點頻頻出現問題，一方麵是其快速擴張搶占市場份額導致的後遺症（業務快速發展規劃無序），另一方麵則是整個快遞行業加盟模式長期存在的對人力管理的不重視。
從去年底到今年7月，圓通速遞屢屢爆出網點出事的新聞和傳聞："湖南長沙開福區網點收到天價罰單"、"北京通州有網點因搬遷導致快件積壓"、"圓通速遞要倒閉"……圓通速遞甚至發公告進行澄清。
"快遞員流動性大，快遞公司似乎都已經對此習以為常，這並不是一件好事，時間一長必然損害品牌形象和市場份額。"一位業內人士表示，作為希望持續經營、提高業績的上市公司，不能依靠向下重壓罰款，也不能忽視一線員工的生存狀態。
"服務品質的提升需要企業、主管部門、還有寄件人（消費者）共同努力，好的追溯機製和責任機製才是解決方案，相比之下，直營模式（如順豐）的確更加規範公平。"該賣家如是說。
是否加盟全部改為直營就能改變快遞業目前的亂象呢？
中國物流學會特約研究員楊達卿對《國家金融報》記者表示，加盟模式有它的優勢，既能最大程度利用農村剩餘勞動力，還能輕人力輕包袱促進快遞發展。加盟式快遞是中國快遞在現行經濟現狀的適應性選擇，當然也是階段性選擇。"加盟全部改直營並不適合，至少目前不適合。"
而上述谘詢專家則表示，"當初的順豐做直營的時候一片血雨腥風，其他的快遞公司要做好心理準備，最好循序漸進。度過陣痛期，或許就是光明的未來。"
背景信息
國內快遞公司一般采取直營、加盟、聯合三種模式，也有一些公司是"部分自營+部分加盟+局部地區聯合互派"的形態。
直營就是由公司總部直接經營、投資、管理各個網店，有利於發揮整體優勢，執行同一個標準，贏得客戶口碑。
比起直營，加盟的成本要低，網點豐富，加盟商需每年向總公司繳納加盟費用，分攤部分費用，然而企業對加盟商的管理難以標準化，因而投訴率較高，也容易出現"跑路"現象。
一位圓通內部人士表示，圓通是"直營+加盟"模式，直營的是省區公司、轉運中心等，所有網點（終端）則是加盟商獨立運營，快遞員由加盟商進行管理，勞動合同也是跟加盟商簽。
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