Tech & News Come Along with You: “不換床單”評測機構引質疑：不權威能否挑戰五星酒店

由藍莓評測發布的一篇《五星級酒店，你們為什麼不換床單？》幾乎讓在中國頗具知名度的國際高端酒店品牌們集體跌落"神壇"。不換床單、不刷馬桶、連漱口杯都不清潔……種種"劣跡"無疑在"打臉"那些原本標榜著高品質服務的五星酒店們。

原標題："不換床單"評測機構卷入質疑：不權威能否挑戰五星酒店集團

9月5日上午，北京市旅遊委聯合北京旅遊行業協會，共同約談了北京長安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三裏屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格裏拉飯店負責人；同日，北京市衛生和計劃生育監督所透露，衛監部門已對此事展開調查，本周內將檢查北京所有五星級酒店。

不過，麵都藍莓評測和中國網民的質疑，被點名的幾家高端酒店品牌的反應並不積極。9月5日，澎湃新聞（www.thepaper.cn）聯係了被曝光就酒店所屬的希爾頓、萬豪、洲際、香格裏拉等酒店集團，截至記者發稿前，僅洲際酒店一家給予記者正式回複，表態無法核實報道的準確性。

而到了9月5日晚間，一些網絡公眾號開始將"矛頭"指向了發布該測評的"藍莓評測"，以及藍莓評測隸屬長期做社區和內容的網站——窮遊網，評論包括此類網站需要麵對商業模式變現的"嚴峻問題"，因此"挑戰國際五星酒店集團的意圖不得而知"。

這使得對國際五星酒店提出質疑者本身卻遭到了有何"挑戰"意圖的質疑，對此，9月5日晚，藍莓評測發布回應稱："不受任何第三方機構和個人的影響"，並表示對五家五星酒店的全部聯係過程和測評結果，均保留了完整的音視頻證據。

政府機構介入：檢查五星酒店

時間的起因是9月4日藍莓評測仿照國外測評機構的做法，對北京W酒店、北京三裏屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格裏拉飯店5家五星級酒店做了暗訪。

具體的方法是工作人員在酒店客房的床單、被罩、浴缸、馬桶和漱口杯等物件上用特殊塗料塗上標記，這些標記在正常光線下看不出來，隻有在紫外線燈的照射下才會顯形。

第二天，做標記的工作人員退房離開後，另一位工作人員登記入住同一個房間。用紫外線燈照射後，藍莓評測發現，上述五家五星級酒店全都沒有更換床上用品，也全都沒有清潔馬桶圈和浴缸，北京三裏屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店三家酒店甚至連漱口杯都沒有清洗。

用紫外線燈照射後，藍莓評測發現，上述五家五星級酒店全都沒有更換床上用品，也全都沒有清潔馬桶圈和浴缸。

藍莓評測將該測評結果發布之後，立即引發輿論熱議。一天之後，官方機構陸續發聲，稱就此事展開調查。

北京市旅遊發展委員會9月5日午間在官方微博發布，9月5日上午，北京市旅遊委聯合北京旅遊行業協會，共同約談了北京長安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三裏屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格裏拉飯店負責人，就媒體報道的不換床單不擦馬桶情況進一步了解核實，要求涉事酒店開展自查和整改，正視問題，積極應對，提升管理水平，提高服務質量。北京市旅遊委針對暴露出的問題，將加大對星級飯店和經濟型酒店服務質量的日常監管力度。

同日，北京市衛生和計劃生育監督所對媒體表示，衛監部門已對此事展開調查，本周內將檢查北京所有五星級酒店。

上海鼎力律師事務所律師趙山分析，酒店不更換床單被褥其它衛生用品如果不是偶發事件，基本有兩種可能："一是部分酒店員工的行為。對於這種情況酒店可以依據自己企業管理規章處罰員工。入住的客人可以因為酒店提供的居住條件下降而要求減免價款。二、酒店方麵出於節省相關開支而故意不更換。如果這樣，酒店就涉嫌價格欺詐，入住的客人可以要求退一賠三。"

酒店回應：無法核實報道準確性，評測機構不權威

但令人玩味的事，當麵對如此之大的負麵事件時，被點名的幾家國外酒店集團的反應卻著實令人意想不到：沒有誠懇的認錯和願意有則改之、無則加勉的承諾，大多數涉事酒店集團均采取了不予回應的應對態度。

9月5日，澎湃新聞聯係了上述五家酒店所屬的希爾頓、萬豪、洲際、香格裏拉等酒店集團，但截止記者發稿前，出洲際一家給予回複外，其他酒店均未給出回複。

唯一給予澎湃新聞回複的北京三裏屯通盈中心洲際酒店表示，"目前，我們無法核實該報道的準確性，但我們已經調取了相關錄像，也對近期每天客房用品的更換以及布草的清洗數量進行核對。根據我們可抽調的記錄表明，我們的客房清潔流程符合品牌標準，每天更換布草數量與客房清潔數量完全吻合。同時，我們也組織客房部的全體員工就客房清潔標準及程序進行再次培訓，確保每一位員工對清潔標準及程序嚴格貫徹執行。今後我們將進行更加嚴格的自查，杜絕此類事件的發生。"

而其他幾家酒店則並未向澎湃新聞給出正式回應。

根據旅遊谘詢平台品橙旅遊發布的關於此事件報道，北京香格裏拉飯店的相關人士在回複品橙旅遊時並沒有對藍莓評測所質疑的內容給出回複，但卻強調，"發出這則新聞的這個評測機構也不屬於權威機構，並沒有得到外界的認證。"

"酒店方麵的態度是截然不同的。這也或多或少透露出一些信號。有酒店積極正麵回應，體現了對公眾知情權的尊重。有酒店紋絲不動，展示的是其傲慢無禮及對中國消費者的漠視。亦有酒店直接質疑檢測機構資質，這也或多或少說明了相關檢測機構開始觸到了酒店的某些痛點。"趙山評價。

不夠"權威"能不能"挑戰"國際五星酒店集團？

與這些國際酒店集團指向類似，測評結果公布一天之後，開始有自媒體對測評者"挑戰國際五星酒店集團"的意圖提出質疑，對酒店機構的評測者開始成為了被質疑的一方。

如某公眾號發布了名為《這顆藍莓，你欠所有五星酒店人一個交代！》一文，該網文的作者先是寫了自己在入住被點名的五家酒店時並未感覺服務上有何不妥，隨後開始質疑藍莓評測的不同工作人員兩天入住同一間客房是否有可操作性。

並且文章指出：藍莓評測的帳號主體是寰宇慧旅（北京）科技有限公司，即"窮遊網"網的主體。該公眾號描述窮遊網為："在去年1月D輪融資後屢屢被傳商業化之路艱難"。

文章指出："對於一家長期做社區和內容的網站，如何實現商業模式變現，如何形成規模化的營收，一直是擺在這家社區型旅遊網站麵前一個嚴峻的問題。而藍莓評測作為該賬號旗下一個獨立公眾平台，此番學習美國'內幕調查'節目挑戰五家國際五星酒店集團的意圖亦不得而知。"

該文發布之後，有讀者對此公眾號的質疑表示認同，認為確實看到服務人員打掃了房間。

但也讀者強調，"無論什麼原因，隻要客人退房了，就應該換床單。"、"（測評）總的來說是對消費者有利的方向發展。"、"旅遊行業確實應該有第三方測評"。

藍莓評測：全過程保留了完整的音頻證據

而當質疑者成為被質疑者後，澎湃新聞聯係了窮遊網CEO肖異，肖異並未否認藍莓評測的賬號主體確為窮遊網一事。

9月5日晚，窮遊網就與藍莓評測關係一事向澎湃新聞發布官方回應："藍莓評測作為獨立的第三方測評機構，有完全獨立的選題策劃和執行團隊，所有的評測文章和視頻均由藍莓評測團隊自主完成。不受窮遊在內的任何機構和個人影響。"

隨後，藍莓評測又就兩批員工連續兩天入住同一酒店客房等細節發布聲明。聲明中透露，入住北京希爾頓酒店時可以通過酒店官方手機客戶端完成選擇房號並辦理入住，而其他四家酒店則是提前致電了酒店，提出了入住指定客房的要求，並均得到滿足。

"以上五家酒店的全部聯係過程和測評過程，藍莓評測均保留了完整的音頻證據。"藍莓評測表示。

麵對公眾質疑，中外酒店集團態度截然不同

事實上，國際酒店集團麵對中國媒體和公眾質疑之聲選擇不回應的"傳統"由來已久。早在去年4月，國際酒店集團們被曝光以營改增為借口上調價格時，麵對中國媒體的質疑，大多數國際酒店集團也曾一致采取不理睬、不回應、不改正的態度。直至，國家發改委和各地方政府多部門就此事提出批評並約談其相關負責人後，這些國際酒店集團才默默地撤銷了漲價計劃。

而針對此番藍莓評測引發的負麵事件，國際酒店集團所采取的應對策略也大多與其過去態度如出一轍。

與國際酒店集團在中國應對負麵質疑反應形成鮮明對比的，是中國本土酒店集團的態度。2016年，如家和頤酒店女子遇襲事件曝光之後後，如家掌門人孫堅曾率管理層當眾鞠躬道歉，並由此得到了公眾的諒解。

"如果事件被證實，這些酒店應該拿出勇氣和智慧去直接麵對，雖然痛苦，但是要為自己的錯誤買單，別遮遮掩掩，強詞奪理。如果事件是歪曲事實、移花接木甚至是應了那個著名詞彙'別有用心'，也應該還相關酒店一個公道，這種風氣嚴重破壞了商業倫理。" 品橙旅遊首席分析師周易水說，"不管事件本身的真相如何，但確實給高端酒店提了個醒，有則改之，無則加勉。"

無獨有偶，在國際高端酒店不換床單的消息引發熱議的同時，另一則有關國際高端酒店的新聞也在近日"刷爆朋友圈"，那就是第一家進駐中國的希爾頓品牌酒店——位於上海靜安區華山路的上海希爾頓酒店，該酒店將於2018年1月1日撤牌。

1988年上海希爾頓開業時，曾受到過所有酒店都沒有享受過的高規格待遇，此後，也在無數人心中成為了高大上的代表。其撤牌的消息公布後自然掀起了一股懷舊之風。

澎湃新聞記者從權威渠道獲悉，在洋品牌希爾頓撤牌之後，該酒店很可能會變身為一座中國本土的高端酒店品牌。

在人們為近期酒店業的種種懷舊和負麵新聞唏噓不已的同時，或許更應該欣喜的是：當中國本土的高端酒店品牌能夠代替國際品牌；當本土的第三方測評機構有膽量"挑戰"國外頂尖品牌，這正意味著一個全新的時代已經開啟。

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